Die Arbeit mit Menschen erfordert viel Geduld und Ausdauer. Kunden sind anders: Jemand kommt mit einem Lächeln und einem Schokoriegel als Geschenk, während jemand mit allem, was passiert, immer unzufrieden ist. Die Aufgabe des Mitarbeiters ist es, für alle einen Zugang zu finden.
Service-Ideologie
Es gibt keine schädlichen Clients. Die goldene Regel von Büroleitern, Verkäufern und anderen Servicemitarbeitern lautet, dass der Kunde ein potenzieller Käufer ist, also hat er immer Recht. Ein verärgerter Kunde teilt seine Meinung im Durchschnitt mit 10-12 Bekannten, während ein zufriedener Kunde seine Meinung nur mit 3-4 teilt. Ein Serviceniveau zu erreichen, das für den Kunden keinen Stress und keine Konflikte verursacht, bedeutet, die Anzahl der Kunden und damit den Gewinn zu erhöhen.
Die Pflege der Dienstleistungsqualität hat für jedes Unternehmen, das Waren und Dienstleistungen an die Bevölkerung verkauft, Priorität. Es gibt 5 Kriterien für einen qualitativ hochwertigen Service:
- die Professionalität der Mitarbeiter (die Fähigkeit, jede Frage im Rahmen ihrer Kompetenz souverän zu beantworten, Höflichkeit, Respekt gegenüber dem Kunden usw.)
- minimales Risiko für den Kunden (strenge Erfüllung aller Verpflichtungen durch das Unternehmen, Zuverlässigkeit des Unternehmens usw.)
- Avantgarde (der Wunsch, mit der Zeit zu gehen, der Einsatz neuer Technologien usw.)
- Unterschied (Highlight des Unternehmens)
- Verhältnis von Preis und Qualität von Waren / Dienstleistungen
Mangel an Zeit, Information, Ausdauer, Arbeitsmitteln oder Personen kann keine Entschuldigung dafür sein, den Professionalitätsgrad zu senken. Viele Personalfehler sind vollständig entfernbar.
Geschäftsetikette im Umgang mit Kunden
Um das Corporate Image und die Corporate Identity des Unternehmens zu wahren, sollten Mitarbeiter, die direkt mit Kunden kommunizieren, diese Empfehlungen befolgen:
Tragen Sie saubere und ordentliche Kleidung in dezenten Farben, die im strengen Business-Stil gestaltet ist (idealerweise eine spezielle Uniform). Make-up und Parfüm sollten auch nicht übertrieben sein.
Halten Sie in Sichtweite des Kunden ein Tischschild oder eine Plakette mit dem Namen des Unternehmens, dem vollständigen Namen des Mitarbeiters und der Position).
Vermeiden Sie am Arbeitsplatz Werbung für Produkte, die den Namen konkurrierender Firmen enthalten.
Essen am Arbeitsplatz und Kaugummi im Mund kauen sind grundsätzlich nicht erlaubt (wer freut sich schon, bei Arbeitsverhandlungen kauende Personen zu beobachten?).
Schalten Sie während der Geschäftszeiten den persönlichen Mobiltelefonmodus auf lautlos / leise / Vibrationsmodus und vermeiden Sie lange persönliche Gespräche
Ein höfliches Lächeln ist eine kalte Waffe im Kampf gegen unangenehme Persönlichkeiten. Die Gründe für Kundenirritationen können sehr unterschiedlich sein: langes Anstehen, persönliche Probleme etc. Der Mitarbeiter hat kein Recht zu schreien oder sich zu ärgern. Erschwerend kommt hinzu, dass die Kommunikation oft auf Armeslänge stattfindet (und die sogenannten Komfortzonen sind für alle Menschen unterschiedlich: Es ist angenehm für jemanden, in einem Abstand von 45 cm zu einer Person zu sprechen, aber für jemanden ist es das nicht akzeptabel). Um die Ruhe zu bewahren, empfehlen Psychologen die Methode des „geschlossenen Fensters“: Stellen Sie sich vor, zwischen Ihnen und dem Kunden befindet sich eine Glastrennwand. Atmen Sie langsam ein - atmen Sie aus und bereiten Sie den auswendig gelernten Satz vor: "Kann ich Ihnen bei etwas helfen?".
Sätze wie: "Ich verstehe Ihre Empörung, lassen Sie uns die Ursachen des Problems herausfinden und Möglichkeiten zur Lösung erwägen", sagte in einem ruhigen Ton, werden helfen, die Begeisterung eines unzufriedenen Kunden zu kühlen.
Bei Telefongesprächen mit Kunden ist der Mitarbeiter verpflichtet, den eingehenden Anruf rechtzeitig, spätestens beim dritten Signal, entgegenzunehmen. Notationston im Telefongespräch wird nicht empfohlen.
Im Allgemeinen sollte ein Telefongespräch mit einem Kunden nicht länger als 10-15 Minuten dauern und sich strikt an 4 Phasen halten:
1. Begrüßung (der Mitarbeiter muss sich vorstellen, die Struktureinheit benennen und Hallo sagen)
2. Klärung der Beschwerde oder Frage des Kunden (Frage/Anfrage/Beschwerde genau anhören, am Ende klärende Fragen stellen, um die Situation zu klären – Adresse, Name des Kunden, etc.)
3. Überprüfung des korrekten Verständnisses des Anliegens durch den Mitarbeiter, Information über mögliche Lösungen („Sie wollen also … habe ich Sie richtig verstanden?“, „Die Anfrage wird weitergeleitet an …, wir rufen Sie zurück innerhalb von … , usw.)
4. Ende des Gesprächs (Sätze wie „Danke, dass Sie sich für uns entschieden haben, schönen Tag noch, auf Wiedersehen!“)
Wenn der Kern des Problems nicht in die Kompetenz des Mitarbeiters gehört, wird empfohlen, den Kunden darüber zu informieren und den Anruf an einen kompetenten Spezialisten weiterzuleiten. Ist eine Weiterleitung nicht möglich, muss der Mitarbeiter den vollständigen Namen des Kunden, die Frage des Interesses, Telefonnummern (oder E-Mail-Adresse), unter denen der Kunde erreichbar ist, aufschreiben und alle Daten an den entsprechenden Dienst übermitteln. Die Antwort muss dem Kunden in detaillierter Form spätestens 3 Tage nach dem Anruf vorgelegt werden. Der Kunde muss über die Verzögerung bei der Lösung des Problems informiert werden.
Manchmal begegnet man Kunden, die gerne reden. Und nicht nur über ihre Freuden und Nöte, sondern auch über das Privatleben eines Nachbarn auf der Treppe, die Situation auf dem Land usw. Es empfiehlt sich, solche Gespräche höflich mit Sätzen zu unterdrücken wie: „Sie sind ein unglaublicher Gesprächspartner, aber leider bin ich zeitlich begrenzt. Habe ich alle Ihre Fragen beantwortet? An welchen Leistungen des Unternehmens sind Sie noch interessiert?“
Höflichkeit und Professionalität stehen an erster Stelle, aber vergessen Sie nicht Ihre eigene Sicherheit. Wenn die Handlungen des Kunden in irgendeiner Weise in eine Phase geraten sind, die das Eigentum des Unternehmens beschädigt sowie Leben und Gesundheit des Mitarbeiters gefährdet, ist es notwendig, den Anstand zu vergessen und den Sicherheitsdienst / die Polizei zu rufen.
