Jedes Unternehmen kann seine eigenen Unternehmensstandards für die Telefonkommunikation haben. Aber in einzelnen, meist unbedeutenden Nuancen unterschiedlich, passen sie im Großen und Ganzen in die allgemein anerkannten Normen der Geschäftsetikette. Im Mittelpunkt von Telefon- und Geschäftsverhandlungen steht der Rahmen, in dem Sie diese nicht im eigenen Namen, sondern im Auftrag des Unternehmens führen.
Es ist notwendig
Kenntnis ethischer Normen und Unternehmensstandards
Anleitung
Schritt 1
In manchen Unternehmen ist es üblich, sich bei der Beantwortung eingehender Anrufe namentlich vorzustellen. Dies gilt in der Regel für Mitarbeiter von Call Centern, Support-Diensten und anderen Servicestrukturen. In den meisten Fällen reicht es jedoch aus, den Namen des Unternehmens oder der Abteilung zu nennen.
Der Unternehmensstandard kundenorientierter Unternehmen macht häufig die Fragen "Wie kann ich Ihnen helfen?", "Wie kann ich nützlich sein?" und dergleichen. Dies gilt wiederum in erster Linie für Serviceabteilungen.
Schritt 2
Wenn Sie den Kunden anrufen, müssen Sie sich vorstellen. Es ist notwendig, den Namen des Unternehmens, den Rest des Satzes von Identifikatoren (Vor- und Nachname, Position und andere, z. B. Betreibernummer) auszusprechen - abhängig von den Unternehmensanweisungen oder nach persönlichem Ermessen.
Schritt 3
Wenn der Anruf von Ihnen kommt, fragen Sie, ob der Kunde gerne spricht. Wenn nicht, vereinbaren Sie einen Anruf zu einem günstigeren Zeitpunkt.
Den Kern der Sache kurz und klar formulieren, die verfügbaren Fragen stellen, Vorschläge äußern. Hören Sie sich die Antworten genau an.
Entschuldigen Sie sich am Ende des Gesprächs, wenn Ihr Angebot für den Kunden nicht funktioniert hat. Vereinbaren Sie eine Interaktion mit einer positiven Entwicklung von Ereignissen. Wie auch immer, danken Sie der anderen Person für ihre Zeit.
Schritt 4
Wenn Sie den Anruf eines Kunden annehmen, hören Sie genau zu, was er möchte. Lösen Sie das Problem selbst, wenn es in Ihrer Zuständigkeit liegt, oder leiten Sie es entsprechend Ihrer Zugehörigkeit weiter.
Schritt 5
Wenn der Kunde unhöflich, beleidigend oder drohend ist, ist dies kein Grund, ihm in gleicher Weise zu antworten. Durch sein Verhalten macht er es für sich selbst noch schlimmer und nicht für dich. Aber das Unternehmen kann es im Konfliktfall immer gegen ihn verwenden. Ihre Waffe ist Höflichkeit und Gleichmut. Dies gilt übrigens nicht nur für Geschäftsverhandlungen.
