Der neumodische Beruf des "Mystery Shopper" (oder "Mystery Shopper") gewinnt an Fahrt und wird auf dem russischen Verbrauchermarkt immer mehr nachgefragt. Nahezu jedes große Unternehmen der Welt verfügt über eigene „Geheimagenten“, Agenturen, die professionelle „Geheimkäufer“-Dienstleistungen anbieten, sind in Russland seit langem erfolgreich tätig. Was ist das für ein Beruf und warum bezahlt man Geld, um einkaufen zu gehen? Warum ist es für normale, nicht geheime Verbraucher nützlich, die Tricks der "Mystery Shopper" zu kennen?
Ein Mystery Shopper ist im Wesentlichen ein ganz gewöhnlicher Shopper, gleichzeitig aber ein Geheimagent, der von der Institution selbst beauftragt wird, die Servicequalität und die eigenen Mitarbeiter zu überprüfen. Die Essenz der Arbeit ist wie folgt: Besuch einer Handelsabteilung, einer Bank, eines Restaurants, eines Hotels, eines Autohauses unter dem Deckmantel eines normalen Käufers nach einem vorab vereinbarten Schema.
Der Mystery Shopper führt für Verkäufer, Kassierer oder Kellner eine Art Untersuchung durch und bewertet das gesamte Geschäft als Ganzes. Entgegen dem ersten hellen Eindruck kauft der Mystery Shopper nicht immer ein und kauft fast nie etwas. Zum einen ist dies im Verifikationsszenario nicht vorgesehen, zum anderen ist es fast immer nur erforderlich, die Reaktion des Verkäufers auf eine Kaufverweigerung zu beurteilen.
Kurz gesagt, ein Mystery Shopper ist ein Auditor für die Servicequalität. Und wissenschaftlich ist ein Mystery Shopper eine Art Marktforschung zur Überprüfung des Kundenserviceprozesses unter Einbindung von professionell ausgebildeten Personen, die im Auftrag potenzieller oder echter Kunden Kontrollen durchführen und die Ergebnisse der Kontrollen detailliert berichten. Mystery Shopping ist überall dort gefragt, wo es Service gibt.
Es gibt auch geheime Telefonkäufer. Der Kern der Arbeit ist der gleiche: Überprüfen Sie die Höflichkeit, die Kompetenz des Personals, die Wartezeit am Telefon, die Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen. Aber Telefonarbeit ist selten und wird bescheidener bezahlt.
Auf dem Feld dauert der Besuch 15 bis 30 Minuten. Das Ausfüllen des Fragebogens dauert zwischen 5 Minuten und einer Stunde. Die Höhe der Zahlung an den Mystery Shopper hängt am häufigsten von der Komplexität des Fragebogens ab. Zusätzlich zum Fragebogen müssen Mystery Shopper am häufigsten Nachweise vorlegen: von der Beschreibung des Aussehens, des Namens und der Position eines Mitarbeiters über eine gescannte Kopie einer Visitenkarte, Broschüre, Fotos einer Verkaufsstelle und sogar Audio- und Videoaufzeichnung eines Gesprächs.
Nach der Überprüfung werden die Daten an die Unternehmensleitung übermittelt, die über die Dienstgüte, Belohnung oder Bestrafung ihrer Mitarbeiter entscheidet. Infolgedessen können sich sowohl ein unauffälliger Student als auch ein ätzender Rentner und eine anständige Dame als "Schicksalsschiedsrichter" über Karriereentwicklung oder Entlassung von Servicepersonal herausstellen.
Auch für diese Art der Bewertung der Servicequalität gibt es verschiedene Bezeichnungen: Mystery Shopping, Mystery Shopper, Mystery Shopper, Mystery Shopping, Geheimkunde, Geheimkunde, Versteckter Kunde, Kontrollkunde, Anonymer Kunde etc. Beliebt sind die Begriffe „Mystery Shopper“auf dem russischen Markt und der Mystery Shopper.
Innenansicht
Verkäufer, insbesondere diejenigen, die vor einem möglichen Check gewarnt werden, sind oft bereit dafür. Es gibt die Meinung unter faulen Verkäufern, dass Arbeitgeber, die einem Mitarbeiter Schulungsmaterial zur Selbstentwicklung zur Verfügung stellen, keine Zeit finden, sich persönlich mit ihren Untergebenen zu befassen und einem „Undercover-Agenten“Geld zu geben, dh einer zufälligen Person aus auf der Straße, um zu überprüfen, wie gut die Mitarbeiter das Material beherrschen. Tatsächlich kann nicht jedem "Agenten" (Person von der Straße) ein so stolzer Titel verliehen werden. Selbst in einem schriftlichen Bericht kann eine zufällig eingestellte Person bis zu 40 Fehler machen, da sie die Eigenschaften und Eigenschaften des geprüften Produkts nicht versteht. Und in der mündlichen Rede verbindet der "Agent von der Straße" drei Wörter nicht vollständig und drückt seine Wünsche gegenüber dem Verkäufer nicht klar aus. So kommen die Berichte eines mysteriösen Käufers mit elementaren Grammatikfehlern auf den Tisch des Chefs. Allerdings berücksichtigt die Geschäftsführung auch solche Meldungen – schließlich wurde dafür Geld gegeben.
Und das hat auch seine Vorteile: Erstens lernen die Mitarbeiter fleißig die Eigenschaften und das Sortiment der Waren kennen, und zweitens können Sie nach dem Besuch von geheimen Käufern das Gehalt fahrlässiger Verkäufer reduzieren. Und wenn der Verkäufer immer noch „glücklich“ist, kann er bei der Kommunikation mit dem Käufer einen „Geheimagenten“in ihm identifizieren und zu 100% arbeiten, oder er bedient einfach jeden Käufer auf höchstem Niveau.
Auch die Sichtweise der Mystery Shopper selbst und das Undercover-Erlebnis hinterlassen Spuren. Im Dienst ist es unter Geheimkäufern grundsätzlich nicht akzeptiert, sich zu konzentrieren, auch wenn es notwendig ist, mit einem Freund in ein Café zu gehen, da ein unerfahrener Freund leicht einen Scheck mit einem unbeholfenen Blick oder einem offensichtliches Grinsen.
Normalerweise ist das Profil des Agenten ziemlich breit. Große Handelsketten, Banken, Tankstellen, Restaurants, Hotels und sogar Fluggesellschaften können auf seine Dienste zurückgreifen.
Im Memo wird einem mysteriösen Käufer empfohlen, ein Diktiergerät zu verwenden, sich nicht von normalen Käufern zu unterscheiden, mäßig neugierig und mäßig gleichgültig zu sein, auf Kleinigkeiten zu achten, auf keinen Fall Ihr "Inkognito" herauszugeben, auch wenn eine direkte Frage gestellt wird. Der kritischste Fehler eines solchen Käufers ist eine Lüge über einen vermeintlich perfekten Besuch, die am Ende immer durch den Vergleich der Fakten aufgedeckt wird. Im Allgemeinen sollten Sie ein ausschließlich professioneller „Spionagedienst“sein.
Heute ist Mystery Shopping eine entwickelte Branche mit einem breiten Kundenstamm, die Hunderttausende von Menschen beschäftigt.
Notiz für den normalen Verbraucher
Es ist nützlich, die Mystery Shopper-Technologie sowohl für die gewöhnlichsten Käufer als auch für Verbraucher zu kennen. Wozu? Damit Verkäufer, die ihren Ruf schätzen, sie nicht als "Geldbörse" behandeln, sondern als begehrten Verbraucher. Da Verkäufer Angst vor Schecks haben, werden sie versuchen, so zu dienen, dass sie die höchste Punktzahl erzielen. Warum also nicht davon profitieren?
Jeder kann also die Rolle eines Mystery Shoppers ausprobieren, denn aufgrund dieser Fehler vermuten erfahrene Verkäufer, dass sie einen echten Kontroll-„Spion“vor sich haben. Und doch funktionieren diese Tricks nur in Geschäften und Ketten, wo ab und zu echte Kontrollen durchgeführt werden.
Achten Sie beim Betreten der Abteilung darauf, den Verkäufer zuerst laut zu begrüßen.
Schauen Sie vorsichtig und heimlich auf das Abzeichen des Verkäufers, als ob Sie versuchen würden, sich an seinen Namen und seine Position zu erinnern.
Stellen Sie mehr Fragen als sonst, auch wenn Sie nichts darüber wissen.
Versuchen Sie, in das Gespräch geführt zu werden, und geben Sie dem Verkäufer das Recht, ein Angebot zu machen.
Stecken Sie von Zeit zu Zeit Ihre Hand in die Tasche, als ob Sie auf ein funktionierendes Diktiergerät schauen würden.
Sie können versehentlich eine Kamera bekommen.
Schauen Sie sich in der Abteilung um, als ob Sie versuchen würden, sich an die Situation zu erinnern.
Schauen Sie auf Ihre Uhr, als würden Sie die vorgeschriebene Zeit eines Ladenbesuchs verfolgen (nach dem Szenario einiger Geschäfte oder Cafés sollte der Verkäufer den Käufer unbedingt in der fünften Minute kontaktieren, und die Produktpräsentation sollte mindestens sein, zum Beispiel 7 Minuten).
Geben Sie Ihren Einkauf im letzten Moment auf. Wenn Sie es noch brauchen, tun Sie es nach einiger Zeit.
Machen Sie sich von Zeit zu Zeit Notizen in Ihrem Notizbuch.
Auf die Frage "Sind Sie Inspektor?" nicken Sie zustimmend mit dem Kopf.
All diese Fehler sind von wirklich arbeitenden "Mystery Shoppern" strengstens verboten, da sie ihren Zweck des Besuchs verraten und das gesamte Unternehmen der Überprüfung entwerten. Aber normale Verbraucher, die auf einen anständigen Service zählen, können durchaus "Spione spielen". Darüber hinaus wird es das Serviceniveau in russischen Geschäften qualitativ verbessern!
Wie viel verdient ein Mystery Shopper?
Die durchschnittlichen Kosten für die Überprüfung eines Geschäfts betragen 300 bis 500 Rubel pro Besuch.
Ein üblicher Scheck mit der Notwendigkeit, einen kleinen Einkauf zu tätigen, beträgt 200 bis 500 Rubel (was manchmal kompensiert wird).
Die Überprüfung eines Restaurants ist meistens kostenlos, das für das Abendessen ausgegebene Geld wird von den Kunden erstattet, normalerweise 600-1000 Rubel.
Bankscheck - ab 400 und mehr, je nach Komplexität der Aufgabe.
Überprüfung einer Autowerkstatt oder eines Autohauses - ab 500, zuzüglich Kostenübernahme für Autodiagnose
Mystery-Shopper-Anruf - von 200 bis 700 Rubel.
Überprüfung des Hotels (selten bestellt und nur von erfahrenen TP) - von 1000 bis 7000 Rubel plus Zahlung für die Unterkunft.
Um ein Elite-Kosmetik-, Parfümerie- oder Bekleidungsgeschäft zu überprüfen, können Sie mit Geschenkgutscheinen aus diesem Geschäft bezahlen.
