Der allgemeine Wettbewerb auf dem Markt für Waren und Dienstleistungen nimmt zu. Das Vertrauen der Kunden zu gewinnen, eine klare und systematische Arbeit mit ihnen zu organisieren, bedeutet, die Stabilität der Arbeit eines Handelsunternehmens zu gewährleisten.
Anweisungen
Schritt 1
Wie die Forschung bestätigt, wird die Servicequalität für den Käufer immer wichtiger. In einer Situation, in der der Preis eines Produkts oder einer Dienstleistung in verschiedenen Unternehmen praktisch gleich hoch ist, ist der Kunde bereit, einen Teil des Geldes für einen freundlichen und professionellen Service zu spenden.
Schritt 2
Um die hohe Servicequalität aufrechtzuerhalten, empfiehlt es sich, unternehmensinterne Dokumente zu entwickeln, die den kundenorientierten Verkaufsprozess der Produkte des Unternehmens beschreiben. Dies können spezielle Verkaufskarten, Anweisungen oder Memos, Verhaltenskodizes für Mitarbeiter sein, die mit Kunden interagieren.
Schritt 3
Vieles wird in den „Customer Service Quality Standards“berücksichtigt. Dies ist zunächst der Umfang der Kompetenzen, die ein Spezialist der Kanzlei, der mit Kunden arbeitet, besitzen sollte; der Standard seines Arbeitsplatzes, Aussehen (Dresscode); Verhaltensalgorithmus im Kontakt mit einem Besucher des Unternehmens während der Arbeitskommunikation und in einer Konfliktsituation Gestaltung und Erscheinungsbild des Büros (Verkaufsbereich) und anderer Positionen unter Berücksichtigung der Besonderheiten des Unternehmens.
Schritt 4
Um einen effektiven Kundenservice für einen einzelnen Mitarbeiter zu fördern, ist es nützlich, die Indikatoren seines persönlichen Beitrags zur Umsetzung des Verkaufsplans für die gesamte Organisation zu berücksichtigen. Dabei kann jedem der Produkte (Produkt oder Dienstleistung) ein „Gewicht“zugewiesen werden, das seine Bedeutung für die finanzielle Stabilität des Unternehmens widerspiegelt. Die Hauptprodukte, die einen Gewinn erzielen - "Lokomotivprodukte", stechen heraus.
Schritt 5
Die Motivation der Mitarbeiter, die mit Kunden arbeiten, basiert auf materiellen und immateriellen Anreizen. Die Belohnung kann sowohl ein Bargeldbonus als auch ein Geschenk des Unternehmens sein (Haushalts- und Computerausrüstung, Geschenkgutscheine für Waren und Dienstleistungen, Eintrittskarten für Unterhaltungsveranstaltungen usw. - ausgenommen persönliche Gegenstände, Kleidung, Schmuck). Nichtfinanzielle Motivation - öffentliche Anerkennung des Mitarbeitererfolgs (z. B. Verleihung des Titels "Bester Mitarbeiter des Monats basierend auf Verkaufsergebnissen").
Schritt 6
Um den Prozess der Kundenarbeit in Organisationen mit bereits angelegtem Kundenstamm (z. B. in Großhandelsunternehmen, Druckereien, Handelsstützpunkten für den Verkauf von Schreibwaren usw.) zu optimieren, sind die folgenden Schritte produktiv: - Eingabe und Speicherung Informationen über den Kunden beim ersten Kontakt; - Abrechnung aller Einkäufe des Kunden (um kumulative Rabatte zu gewähren); - Bestimmung und Unterstützung verschiedener Interaktionskanäle mit dem Kunden (Informationen über Unternehmensnachrichten per Telefon, über das Internet, Informationsbroschüren usw.); - Verknüpfung des Verkaufs eines Schlüsselprodukts an einen bestimmten Kunden mit seiner weiteren Beratung durch einen ständigen Manager; - Überwachung der Wirtschaftlichkeit der langfristigen Zusammenarbeit mit Kunden; - Sammlung und Systematisierung aller Beschwerden, Ansprüche, Beschwerden und Vorschläge von Kunden zu Transaktionen und schnelle Reaktion auf alle Einwände und Kommentare; - rechtzeitige Identifizierung neuer Trends in den Anforderungen der Kundensegmente.
