Die Hauptaufgabe von Restaurants und Cafés besteht darin, ein hohes Maß an Kundenservice zu bieten. In diesen Prozess ist das gesamte Personal der Institution eingebunden. Die Schlüsselrolle spielen dabei die Kellner, die in direkten Kontakt mit den Besuchern kommen. Ihre Einhaltung bestimmter Regeln trägt zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei.
Serviceregeln
Alle Handlungen des Kellners zielen darauf ab, beim Gast einen positiven Eindruck des Lokals zu erzeugen. Es sei daran erinnert, dass ein aufmerksamer und freundlicher Service eine schlechte Erfahrung mit geschmeckten Gerichten aufhellen kann. Und umgekehrt helfen keine kulinarischen Meisterwerke einer Institution mit einem ungehobelten und gleichgültigen Personal. Ein guter Kellner sollte Höflichkeit darstellen und alles tun, um den Kunden glücklich zu machen. Er stellt die Interessen der Gäste über alles.
Zuallererst müssen die Kellner das Standard-Service-Schema kennen. Neue Gäste müssen innerhalb einer Minute angesprochen werden. Schlagen Sie ein Menü vor, das mit einer älteren Person beginnt. Frauen brauchen Hilfe, um sich hinzusetzen und einen speziellen Stuhl für ein kleines Kind mitzubringen. Der Kellner fragt, ob sie etwas trinken möchten. Wenn Besucher etwas Zeit brauchen, um eine Auswahl zu treffen, wartet der Kellner geduldig und beobachtet sie genau und kommt beim ersten Anruf.
Wenn sie um Rat fragen, interessiert sich der Kellner für den Geschmack einer bestimmten Person und empfiehlt auf dieser Grundlage ausführlich und farbenfroh ein bestimmtes Getränk oder Gericht. Er muss ihre Zusammensetzung und Zubereitungsmethode kennen. Es wird empfohlen, für die Beschreibung "leckere" Wörter zu verwenden: "aromatisch", "saftig", "knusprig", "frisch" usw. Der Kellner muss in den Dialog einbezogen werden, Zerstreutheit und Gleichgültigkeit sind nicht erlaubt. Am Ende der Bestellung müssen Sie die Garzeit angeben und nach der bevorzugten Reihenfolge der mitgebrachten Speisen fragen. Getränke werden in der Regel 1-5 Minuten nach der Bestellung geliefert.
Verhalten und Aussehen
Der Kellner muss taktvoll sein und darf keine Gespräche über irrelevante Themen führen. Im Konfliktfall müssen Sie sich würdevoll verhalten, ohne bei Unhöflichkeit aufzuhören. Sie können den Gästen nicht zu nahe sein. Der Kellner hält die Hände gut sichtbar, er darf keine leichtfertigen Positionen einnehmen. Außerdem husten die Kellner im Flur nicht, berühren ihr Gesicht und ihre Haare nicht, jucken nicht. Sie sitzen nicht an Tischen, führen keine lauten Gespräche untereinander, stehen nicht mit demonstrativem Blick. Uniform und Frisur des Kellners sind ordentlich, die Schuhe sind poliert. Er sollte den Eindruck eines ordentlichen Menschen erwecken.
Wenn er zur Arbeit geht, sollte der Kellner seine persönlichen Probleme für eine Weile vergessen. Sie sollten die Professionalität des Dienstes nicht beeinträchtigen. Das Gesicht soll immer freundlich bleiben, der Gang – selbstbewusst. Dies ist einer der schwierigsten Momente in der Arbeit eines Kellners - die Notwendigkeit, die ganze Zeit "die Marke zu halten". In jedem körperlichen und geistigen Zustand muss der Kellner die Rolle einer fürsorglichen und gewissenhaften Person spielen.
